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Aujourd’hui, afin d’améliorer la gestion de la relation client, il est crucial de prendre en compte l’intégralité des canaux de communication. Si le CRM classique (pour Customer Relationship Management) s’attarde principalement sur les conversations téléphoniques ou l’envoi d’e-mails, le CRM social concerne avant tout les réseaux sociaux, ainsi que tous les canaux digitaux : blogs, messageries instantanées, etc. Aussi, le CRM social vise à compléter la gestion de la relation client.

Toutefois, pour obtenir de bons résultats, il est crucial de mettre en place une stratégie efficace. Le Social CRM répond avant tout aux problématiques des entreprises. De ce fait, avant d’établir une stratégie, il serait bon de définir les objectifs. Est-ce l’amélioration de la e-réputation ? L’accélération de la récupération des données ? L’accroissement de la satisfaction client ? L’exploitation des réseaux sociaux permet de répondre à de nombreux problèmes opérationnels.

Recenser les opérations en cours, afin d’y inclure le CRM social

Pour répondre à une problématique, certaines initiatives ont certainement déjà été prises par les sociétés. Aussi, le social CRM intervient non pas seul, mais bien pour compléter une opération mises en place en amont. Utiliser ce procédé de manière isolée serait donc une grave erreur, de la part des entreprises.

L’intégration des données du CRM social au CRM classique

Si le social CRM vise à compléter les actions d’une entreprise, les informations récupérées via cette méthode devront également être intégrées dans l’outil de CRM classique. Ainsi, il devient possible d’obtenir une base de données clients ultra complète et performante, de réaliser des prévisions efficaces, ainsi que des études de marché ou le suivi de la satisfaction client. Toutefois, mieux vaut bénéficier d’un logiciel de CRM personnalisable et muni des fonctionnalités nécessaires, facile à prendre en main pour les divers acteurs du pôle marketing, commercial et des ressources humaines.